Coltivare cultura customer driven
L’Osservatorio Innovazione Digitale nelle PMI del Politecnico di Milano è il Think Tank di riferimento sull’innovazione digitale in Italia e promuove una cultura customer driven. Attraverso ricerche, rapporti, business case, convegni e workshop, gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano rappresentano una fonte unica di informazioni, dati e conoscenza sui temi chiave dell’Innovazione Digitale abilitata dalle nuove tecnologie. Approfondiremo alcune tematiche con il direttore Claudio Rorato
Lei e il suo team studiate come la tecnologia si sta diffondendo all’interno delle nostre PMI, l’ossatura economica del nostro Paese, può dirci a che punto siamo?
«In realtà non ci limitiamo all’interno delle aziende, ma ci riferiamo anche alle attività esterne, con particolare attenzione al dialogo nelle filiere e nelle supply chain, perché la collaborazione è un elemento cromosomico dell’economia digitale e un fattore di competitività non trascurabile, che crea benefici più ampi di un singolo intervento entro le proprie mura. Oggi poco meno della metà delle PMI ha un approccio ancora contenuto o trascurabile nei confronti del digitale perché dispongono di una bassa cultura digitale, misurabile con capacità ridotte nel valutare gli impatti dell’innovazione digitale sui modelli organizzativi, di business o relazionali. I processi di lavoro sono, inoltre, poco digital oriented. Stiamo parlando di aziende prevalentemente piccole, poco internazionalizzate e con una cultura spinta solo sul prodotto. L’altra metà o poco più delle PMI, invece, si dimostra attenta al digitale con buone competenze interne, anche se non uniformemente diffuse, e processi lavorativi sempre più digital based. Infine, l’approccio per filiere che abbiamo adottato ha rivelato una realtà articolata, nella quale appaiono evidenti le diversità tra una filiera e l’altra e con bisogni che vanno chirurgicamente soddisfatti. Le debolezze vanno, cioè, attenuate con interventi specifici per favorire la contaminazione tra aziende che condividono gli stessi scopi e parlano la stessa lingua entro la medesima filiera».
Quale tipologia di tecnologia è più utilizzata dalle aziende e, invece, dove sarebbero necessari maggiori investimenti?
«Sembra quasi esistere una sorta di legge che governa la diffusione delle tecnologie. Abbiamo esaminato l’impiego delle tecnologie nei processi core – quelli dell’oggetto sociale, tanto per intenderci – nei processi di supporto (amministrazione, risorse umane, infrastrutture) e in quelli direzionali (pianificazione e controllo, compliance, strategie). Ciascuno di questi tre ambiti esprime adozioni tecnologiche in circa il 30% delle PMI del campione. Le tecnologie riguardano gli strumenti per la gestione e l’analisi dei dati, l’archiviazione e la dematerializzazione documentale, l’e-commerce e l’impiego di strumenti evoluti, tipici dell’industria 4.0 oppure di piattaforme per le procedure automatizzate nel mondo dei servizi.
Però, più che di strumenti, occorrerebbe parlare della diffusione della cultura digitale esistente realmente nel panorama aziendale, quella capace di elaborare nuove visioni, quella in grado di vedere nelle tecnologie digitali un alleato per lo sviluppo e la sostenibilità, quella capace di comprendere la necessità di far evolvere le competenze aziendali verso nuovi saperi e abilità, per allargare gli orizzonti di dialogo sui mercati.
Pensiamo solamente cosa avremmo fatto senza le tecnologie digitali in piena pandemia. Le organizzazioni indietro nella digitalizzazione hanno dovuto affrontare, oltre ai disagi economici, anche quelli dell’arretratezza di processi di lavoro non adeguati a gestire le attività in remoto».
Il vostro metodo di studio si basa su un’analisi sia quantitativa che qualitativa, come si articola l’intero processo?
«La ricerca dell’Osservatorio si basa su due filoni principali: il primo elabora un modello proprietario che misura il grado di maturità digitale delle PMI nazionali, attraverso un questionario somministrato a un campione statisticamente significativo. Il modello individua quattro cluster comportamentali, costruiti su due assi: cultura digitale e adozione delle soluzioni digitali nei processi lavorativi. Il secondo filone, invece, esamina le singole filiere – precedentemente mappate – attraverso interviste a singoli imprenditori. Le interviste sono utili a raffinare il modello e, al contempo, a individuare le diversità tra una filiera e l’altra, per consentire ai policy maker di prendere spunto per elaborare interventi ‘chirurgici’ sugli effettivi bisogni. Infatti, ciò che può essere una debolezza in una filiera non è detto che lo sia in un’altra».
Un altro obiettivo che vi siete posti è l’incontro diretto con le realtà imprenditoriali attraverso i PMIonTour, alcuni dei quali si svolgeranno presso gli Innovation Hub territoriali. Come si svolgeranno questi meeting?
«A ogni incontro potranno partecipare da 10 a 30 imprenditori, appartenenti alle filiere oggetto di ricerca (automotive, meccatronica, architecture-engineering-construction, agroalimentare, moda, arredo). Gli incontri sono dei veri e propri focus group aventi per tema la collaborazione all’interno delle supply chain, con lo scopo di individuare, per esempio, quali siano gli inneschi dell’innovazione digitale, il ruolo dei leader di filiera, le difficoltà tra le aziende della stessa filiera a elaborare dei protocolli comuni nella gestione delle informazioni e così via. I PMIonTour portano l’Osservatorio sui territori, per comprenderne a fondo le peculiarità».
Come Think Tank siete impegnati anche a costruire un modello scientifico per i policy maker al fine di indirizzare le politiche di sostegno economico per favorire la diffusione mirata delle tecnologie digitali in maniera chirurgica per le imprese di ogni settore economico. Può dirci di più sull’argomento?
«La varietà delle PMI è talmente elevata che è opportuno lavorare per aggregati – le filiere – che hanno il vantaggio di riunire imprese che parlano lo stesso linguaggio, condividono la conoscenza e anche i problemi. Questo approccio permette di trovare con più facilità gli elementi distintivi di ogni filiera, capire dove si annidano le debolezze e, di conseguenza, indirizzare gli interventi in modo ‘chirurgico’, evitando sprechi di risorse e incoraggiando la contaminazione tra aziende che, appunto, vivono la stessa realtà. Attraverso ciò che emerge da questo approccio i policy maker possono elaborare interventi di sostegno – finanziario, operativo, formativo – in modo davvero mirato con un tasso di efficacia superiore».
Sul vostro sito osservatori.net si possono trovare contenuti tematici sulla galassia dell’innovazione e del digitale, fornite anche consulenza specifica alle singole aziende?
«Gli Osservatori Digital Innovation, oltre alle ricerche sostenute da partner e sponsor, sviluppano anche progetti con singole organizzazioni che, a fronte di tematiche specifiche, ci incaricano di sviluppare ricerche ad hoc, modelli o analisi previsionali. Le ricerche degli Osservatori, come pure i progetti one-to-one, sono basate su metodologie scientifiche, che danno riscontro in termini di robustezza dei risultati».
Oltre alle società nel nostro sistema economico operano i professionisti, questa categoria, al netto delle differenti competenze, come si stanno approcciando alla tecnologia e che vantaggi potrebbero trarne da un utilizzo più importante?
«L’Osservatorio Professionisti e Innovazione Digitale, di cui sono responsabile scientifico e direttore, si occupa degli studi di avvocati, commercialisti e consulenti del lavoro. Tre categorie molto vicine alle PMI, per le quali seguono da veri e propri owner di processo, importanti attività di contenuto amministrativo, fiscale e giuridico. La pandemia ha dato una violenta accelerata alla consapevolezza tra i professionisti sull’importanza del digitale in termini di crescita e sviluppo. Tuttavia, oggi più che mai emergono le diversità tra studi più strutturati e micro-piccole realtà. I primi hanno messo la freccia e sono in corsia di sorpasso, non temono il cambiamento, si confrontano con soggetti diversi, investono su competenze più ampie, usano le tecnologie non solo per fare efficienza, ma anche per proporre nuovi modelli di business e di relazione, pongono al centro del loro modello il cliente e investono sulla crescita del personale, sia nelle hard skill sia nelle soft skill. I secondi hanno un approccio ancora timido nei confronti del cambiamento, visto sempre più come minaccia che come opportunità. Investono nel digitale soprattutto per recuperare efficienza e ammodernare i servizi tradizionali. La collaborazione con altre realtà esiste ma mai così a fondo per innovare il modello organizzativo e di business.
Ai professionisti, gli imprenditori chiedono più supporto per i loro processi decisionali, più incisività nella creazione di valore per l’azienda, soprattutto nella gestione caratteristica, che va a remunerare il capitale di rischio.
Oggi al professionista si chiede di comprendere di più le dinamiche dell’ecosistema dell’azienda cliente per supportare tempestivamente imprenditori e manager nei momenti più delicati. Un ruolo, quindi, sempre più importante ma che necessita un arricchimento rispetto ai modelli tradizionalmente proposti. In questo senso il digitale è un’opportunità. Pensiamo a tutta l’area dell’analisi dei dati che trasforma il professionista da veicolo di dati verso la PA a soggetti in gradi di generare nuova conoscenza e valore per il cliente».
Riguardo alla formazione sempre più necessaria per preparare i futuri lavoratori e responsabili cosa ci può dire? O meglio, quali sono le materie che ognuno di noi dovrebbe approfondire per cimentarsi con un mondo sempre più tecnologico?
«È vero, oggi siamo immersi nell’economia digitale, quindi appare scontato sviluppare le competenze digitali, che non significa solamente capacità di usare gli strumenti, ma anche abilità a comprenderne gli impatti. L’abilità di leggere, organizzare e usare i dati è sempre più importante perché da lì si produce nuova conoscenza, spesso distintiva. Tuttavia, dando per assodato che senza digitale, oggi, ci si condanna all’autoemarginazione, credo che sia importante investire molto sulla capacità di ascoltare i clienti e sulla proattività degli individui. La prima significa coltivare una cultura customer driven, che deve permeare l’organizzazione e intercettare sempre più nuovi bisogni o attività da migliorare. Il concetto di cliente non è solo quello esterno ma anche quello interno, cioè il collega che riceve gli output dell’attività di un fornitore interno. Questo approccio aiuta l’intera organizzazione a sviluppare una mentalità di servizio a tutto tondo, in cui ciascuno ragiona nell’ottica del soddisfacimento di bisogni e di capacità di soddisfarli. Ognuno avrà il proprio ‘bastone da maresciallo’, consapevole di ciò che può e deve fare nelle diverse circostanze. La proattività, invece, è una qualità su cui investire per aiutare ciascuno, ma in verità è l’intera organizzazione a diventare attore protagonista della crescita. Lo si può fare individualmente o all’interno di gruppi, ai quali sono assegnati obiettivi di miglioramento. Dalla pandemia abbiamo tratto un grande insegnamento: chi vince è la squadra che, oggi, consente di andare più veloce perché sa dove andare e nello stesso tempo, consente di andare anche più lontano».
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