Intelligenza artificiale. Risultati reali?
Dalla personalizzazione dei servizi ai consigli su operazioni finanziarie, dall’elaborazione rapida di dati aggiornati in tempo reale agli assistenti virtuali nel retail, nell’amministrazione e persino nella finanza globale: ecco come l’ecosistema tecnologico possibile grazie all’intelligenza artificiale spazia attorno ai bisogni delle aziende e PA e gi impatti che genera. Ne abbiamo parlato con Gennaro Calì, ceo di OpenAI e OpenMall srl
L’universo di potenzialità legate all’intelligenza artificiale si sta espandendo e si intravedono anche ulteriori margini di sviluppo. La domanda è: si crea un reale vantaggio competitivo duraturo e una maggiore capacità di adattamento ai rapidi cambiamenti del mercato per un’azienda che ne fa uso? E ciò corrisponde poi alla soddisfazione del cliente finale, dati alla mano?
Gennaro Calì – ceo & founder di OpenAI e OpenMall srl – ci spiega da cosa è composto questo megatrend, come sta crescendo applicato ai diversi settori e con quali risultati:
«Un tale ecosistema tecnologico ben sviluppato può consentire alle aziende di offrire prodotti e servizi di alta qualità in modo più efficiente, grazie a processi interni migliorati e a una maggiore produttività. Ciò può tradursi in una maggiore soddisfazione del cliente finale, poiché i prodotti e i servizi saranno più affidabili, tempestivi e personalizzati. La raccolta e analisi dei dati sui clienti in modo più preciso e completo consente una migliore comprensione delle loro esigenze e preferenze e consegna alle aziende informazioni utili per l’ottimizzazione dell’offerta e un aumento del tasso di successo delle iniziative di engagement verso la clientela target.
Un rapporto di Forrester Research – svela Calì – ha rilevato che le aziende che investono in tecnologie di customer experience hanno una crescita del fatturato del 14% in più rispetto ai concorrenti che trascurano l’esperienza del cliente. Secondo Salesforce, il 73% dei clienti afferma che un’esperienza di acquisto personalizzata è un fattore determinante per la loro fedeltà nei confronti di un’azienda.
Un rapporto di Accenture ha invece rivelato che il 91% dei consumatori è più propenso a fare acquisti da un’azienda che offre un’esperienza di acquisto personalizzata e rilevante. Anche PwC ha mostrato che il 73% dei consumatori afferma che l’esperienza del cliente è un fattore determinante nella loro decisione di acquisto. Strettamente correlato a un sondaggio condotto da Deloitte, il 59% dei consumatori ha affermato di aspettarsi un’esperienza personalizzata e coerente su tutti i canali di contatto con l’azienda».
Insomma, le chatbot erano un primo esempio, anche se sembra sia già passato un secolo da allora. «Le chatbot si sono evolute molto negli ultimi anni grazie all’avanzamento delle tecnologie di intelligenza artificiale, in particolare del machine learning e del natural language processing (NLP), divenendo veri e propri assistenti virtuali conversazionali addestrabili a compiere diverse mansioni», ci spiega Calì che a capo di una società impegnata in soluzioni tecnologicamente avanzate di questo tipo per le aziende, ha visto l’evoluzione anche di alcuni processi di mercato.
«Nell’ottica di una IA collaborativa, per esempio, i nostri assistenti o dipendenti virtuali sono in grado di simulare una vera conversazione umana, rispondere in modo puntuale alle domande, anche tramite telefono, consigliare prodotti e servizi, fissare appuntamenti e prenotazioni, inviare mail, proporre soluzioni di vendita e molto altro ancora. Supportano ogni tipo di attività, grazie alla capacità di spiegare, insegnare, formare, coinvolgere, migliorando continuamente. Tutto ciò grazie all’utilizzo di modelli di apprendimento automatico avanzati che consentono loro di comprendere le intenzioni degli utenti e rispondere in modo appropriato e rapido integrandosi con altri sistemi aziendali, come i CRM e ERP, per fornire un’esperienza sempre più personalizzata ed empatica».
Nel fast fashion, H&M ha utilizzato una chatbot per offrire ai clienti consigli di stile personalizzati, basati sulla loro età, genere, gusti e budget. Idem Leark: «Una innovativa piattaforma che aiuta le aziende nel processo di recruiting che sfrutta l’intelligenza artificiale, le reti neurali e l’analisi avanzata dei big data, per leggere le esigenze del mercato del lavoro e dare a utenti e aziende la risposta perfetta, fornisce al candidato il percorso di formazione ideale per adeguarsi ai profili e alle competenze più ricercati», ci dice Calì.
Ma il vantaggio è anche produttivo, alla fine? «Mentre il cliente risolve problematiche pratiche in meno tempo (e ciò significa che le aziende possono gestire un maggior numero di richieste con meno risorse, abbattendo i costi e con maggiore soddisfazione del cliente – sottolinea – c’è anche l’opportunità di archiviare dati sui clienti, preferenze, gusti e richieste, chiavi di marketing per migliorare i prodotti e i servizi della stessa azienda».
Sembra, dunque, non ci siano margini di sviluppo su tale tecnologia o nuove prospettive da ampliare. O no? «Oggi nella relazione e nella conversazione uomo-macchina stanno entrando ulteriori elementi che la amplificano di “significati” quali Semantic Emotion Analysis e Computer Visual Emotion Analysis, ovvero la possibilità di cogliere aspetti emozionali nel linguaggio e nel volto per adeguare di conseguenza le risposte e portando la conversazione sempre più vicino ad un dialogo naturale. Supportare conversazioni multilingue, integrare con dispositivi IoT o altri device l’esperienza senza eventuale supporto dell’azienda, sono altre aree di sicuro sviluppo ulteriore. Oppure, come tenta OpenMall, anche l’uso dell’intelligenza artificiale in ambito e-commerce, 3D e mondi virtuali fino a soluzioni nel metaverso meriterebbero un approfondimento ad hoc.
«Si può collegare il proprio e-commerce – sintetizza il ceo – o creare in pochi click una vetrina concedendo all’acquirente di dialogare direttamente con il commesso virtuale di intelligenza artificiale, che diventerà un vero e proprio personal shopper, sia sul web che sullo store fisico, creare facilmente una versione 3D del proprio store o ufficio, come replica di quello reale o lasciarsi guidare dalla fantasia o dalla creatività e dare vita insieme ai nostri esperti ad un mondo virtuale unico e personalizzato. Potranno però anche interagire con avatar di IA ed essere aiutati in esperienze più immersive, ricevendo assistenza in tempo reale.
La road map di sviluppo prevede, inoltre, la possibilità di creare un proprio digital twin di intelligenza artificiale da addestrare affinché compia per noi una serie di attività come, ad esempio, fare la spesa, partecipare a una riunione presentando slides e restituendo meeting report e feedback e altro ancora».
Altro tema attualissimo è rappresentato dai sistemi di IA generativa. Di che si tratta? «Sono sistemi che sono in grado di generare contenuti testuali, immagini e video, partendo da un set di informazioni ed elaborando risultati che in precedenza si basavano sulla creatività dell’uomo. È un territorio ancora in gran parte da esplorare, ma il successo ottenuto con le prime sperimentazioni concrete ci porta a sostenere che l’avanzamento nella sua ricerca sarà importante».
E nel mondo della finanza. «L’introduzione dell’intelligenza artificiale nel settore finanziario ha aperto nuove possibilità: l’IA è utilizzata per comprendere le richieste dei clienti, elaborare informazioni sulle loro attività finanziarie e fornire risposte e consigli personalizzati. Inoltre, molte società di gestione patrimoniale stanno utilizzando algoritmi di trading basati sull’IA per identificare le opportunità di investimento e ottimizzare le strategie di portafoglio. Questi algoritmi sono in grado di analizzare grandi quantità di dati e di identificare modelli e correlazioni che potrebbero non essere rilevabili dall’occhio umano.
Un esempio di consulente virtuale utilizzato nel settore finanziario è il robo-advisor, ovvero una piattaforma digitale che utilizza l’IA per fornire consigli di investimento personalizzati ai clienti. Questi robot-advisor raccolgono informazioni sui profili degli investitori e sulle loro preferenze di investimento; quindi, utilizzano algoritmi per suggerire portafogli di investimento ottimizzati. O anche, le società di analisi del credito, utilizzano l’IA per valutare la solvibilità dei richiedenti prestiti».
Proprio in ambito ricerca e analisi, la tecnologia si sposa con l’efficientamento della pubblica amministrazione, riducendo la necessità di interazioni in persona o tramite telefono, a qualsiasi ora e con una gestione contemporanea di centinaia di richieste.
«Può essere utilizzata per analizzare, infatti, grandi quantità di dati e rilevare tendenze e modelli, identificare i problemi in modo più tempestivo e fornire soluzioni efficaci – ci conferma Calì – per pianificare in modo più efficiente le risorse e i servizi offerti. Ovviamente è importante sottolineare che l’integrazione di queste tecnologie deve essere fatta considerando le implicazioni etiche e di privacy. Intanto, esempi virtuosi sul territorio ce ne sono, a cominciare dalla Regione Lombardia, che fornisce informazioni e assistenza ai cittadini riguardo ai servizi della pubblica amministrazione regionale.
E così “Matilde” è l’assistente virtuale del Comune di Valsamoggia per la cittadinanza, al pari di “Caterina”, quella del Comune di Siena, per il supporto ai servizi demografici, efficiente come lo “Sportello Virtuale” del Comune di Bari che permette a tutti i cittadini di dialogare con gli uffici e accedere a una serie di servizi direttamente da casa, prenotando il proprio appuntamento attraverso un form online intelligente ed effettuando il proprio incontro con il personale addetto in videochiamata.
È già tutto scritto dunque o ci sono ambiti in cui si prevede una svolta significativa nei prossimi anni? Tre, in particolare. «La salute – svela il founder di OpenAI –. L’IA sta già portando vantaggi nella diagnosi precoce di malattie, nella pianificazione del trattamento e nella personalizzazione della cura. Nel prossimo futuro, l’IA potrebbe diventare un’importante risorsa per il monitoraggio remoto della salute dei pazienti, per la gestione di grandi quantità di dati medici e per l’identificazione di nuovi farmaci.
Un secondo ambito in netta espansione nei prossimi due anni è anche la mobilità, per migliorare l’efficienza del trasporto pubblico, prevedere il traffico e fornire percorsi alternativi in tempo reale. Inoltre, l’IA porterà ulteriori sviluppi e soluzioni nei veicoli autonomi, che rivoluzioneranno ancora di più il modo in cui ci spostiamo. E infine, come terzo ambito, sicuramente quello dell’energia. L’IA potrebbe essere utilizzata per migliorare l’efficienza energetica, prevedere la domanda di energia e ottimizzare la produzione di energia da fonti rinnovabili, ma anche sviluppare reti energetiche intelligenti, che potrebbero gestire in modo più efficiente l’energia prodotta e consumata.
La vera svolta epocale potrebbe essere il modo in cui l’AI sarà sempre più integrata in molti aspetti della nostra vita quotidiana spostando, la percezione del mondo attuale da Mobile First ad AI First».
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